1. Introdução
Em um cenário empresarial cada vez mais volátil e incerto, a gestão de riscos emerge como pilar fundamental para a sustentabilidade e sucesso das organizações (ISO 31000). Entretanto, conforme exposto por Dale Carnegie em "Como fazer amigos e influenciar pessoas", é a habilidade de comunicar eficazmente que muitas vezes distingue o sucesso do fracasso nos negócios. Esta fusão entre uma rigorosa gestão de riscos e uma comunicação eficaz torna-se, portanto, um dos maiores desafios na administração contemporânea.
Quantificar riscos em termos estatísticos é uma etapa essencial, mas o que frequentemente se perde é a tradução desses números em insights acionáveis para a tomada de decisões (Handbook da ISO 31000). Termos técnicos como "nível de confiança de 95%" ou "perda anual esperada" podem ser vitais para os especialistas em risco, mas são muitas vezes incompreensíveis para quem toma as decisões.
Este artigo, embasado pelas diretrizes da ISO 31000, visa preencher essa lacuna crítica. Além de fornecer estratégias práticas para comunicar riscos quantitativos de forma compreensível, abordaremos a importância de se estabelecer um diálogo aberto e construtivo sobre os riscos, alinhado às melhores práticas de comunicação e feedback como vemos nos livros "Obrigado pelo feedback" de Douglas Stone e Sheila Heen e "Todos se comunicam, poucos se conectam" de John C. Maxwell.
2. Falha na comunicação de números puros
Problemas ao usar terminologia estatística complexa:
O uso de termos estatísticos e números crus em relatórios de gestão de riscos pode ser essencial para a precisão técnica, mas frequentemente cria barreiras de compreensão para quem não é especialista. Esse é um exemplo clássico de uma falha de comunicação onde a linguagem utilizada não atende às necessidades de seu público-alvo. Imagine receber um relatório que diz: "A perda anual esperada é de $85,412.54 com um nível de confiança de 95%". Essa informação, embora exata, pode não ser útil para um gestor sem formação estatística. Nesse cenário, o risco de má interpretação e, consequentemente, de tomada de decisão inadequada, aumenta significativamente.
A diferença entre informar e comunicar
Informar é simplesmente o ato de transmitir dados, enquanto comunicar é o processo de tornar a informação compreensível e útil para o receptor. Utilizando uma linguagem técnica e estatística, é possível que se esteja informando meticulosamente os riscos, mas não necessariamente comunicando-os de forma eficaz. Segundo Carmine Gallo em "Comunicação cinco estrelas", uma boa comunicação deve permitir que a informação seja facilmente assimilada e aplicada. E quando falamos de gestão de riscos, essa comunicação eficaz é ainda mais crucial, pois as decisões tomadas com base nessa informação podem ter impactos significativos na organização.
Portanto, não basta apenas informar os números; é necessário traduzi-los em uma linguagem que seja tanto precisa quanto acessível para todos os envolvidos no processo de tomada de decisão.
Exemplo prático 1: Comunicação inadequada versus comunicação eficaz
Forma inadequada: Imagine um gestor de riscos apresentando o seguinte dado em uma reunião: "De acordo com nossa última análise, há uma probabilidade de 90% de enfrentarmos uma perda financeira entre $100.000 e $200.000 no próximo trimestre, com um nível de confiança de 95%". Esta apresentação, apesar de alinhada com as diretrizes técnicas de análise de risco da ISO 31010, falha em ser compreensível para quem não está familiarizado com a terminologia. O ambiente de trabalho se torna desconfortável, conforme destacado por Analisa de Medeiros Brum em "Sorria, você trabalha aqui!", onde a falha na comunicação pode criar tensão e desengajamento.
Forma correta: Agora, considere o mesmo gestor de riscos reformulando a informação para ser mais acessível: "Existe uma alta probabilidade de enfrentarmos desafios financeiros significativos no próximo trimestre. Se nada for feito, podemos perder uma quantia que equivale a cerca de 20% do nosso orçamento trimestral". Marshall B. Rosenberg, em "Comunicação não-violenta", destaca a importância de expressar informações de uma maneira que ressoe emocionalmente e intelectualmente com o ouvinte. Para complementar e assegurar a clareza, o gestor poderia adicionar: "Essa estimativa é bastante confiável e baseada em dados robustos".
Nesta abordagem, o gestor faz mais do que simplesmente informar os riscos; ele os comunica de uma forma que os tomadores de decisão possam entender e agir, algo que Douglas Stone e Sheila Heen em "Obrigado pelo feedback" e John C. Maxwell em "Todos se comunicam, poucos se conectam" salientam como crucial para o sucesso organizacional.
Importância de comunica os riscos de uma forma que os tomadores de decisão possam entender.
3. Além dos números
Como o excesso de Informações quantitativas pode confundir em vez de esclarecer:
Mesmo em um campo altamente técnico como a gestão de riscos, onde normas como a ISO 31000 e ISO 31010 fornecem diretrizes amplas para a gestão e quantificação de riscos, o excesso de informações pode ser contraproducente. Como Carmine Gallo explica em "Comunicação cinco estrelas," uma mensagem eficaz deve ser simples e focada. Quando se apresenta um volume excessivo de dados quantitativos, corre-se o risco de diluir a mensagem principal e confundir o público-alvo. É preciso encontrar um equilíbrio entre a complexidade técnica e a clareza da informação para que a comunicação seja eficaz.
A necessidade de dados específicos para a tomada de decisões:
A gestão eficaz de riscos não exige apenas a identificação e quantificação rigorosa dos riscos; também demanda que essa informação seja relevante e aplicável aos processos de tomada de decisão da organização. Seguindo o princípio da "Comunicação não-violenta" de Marshall B. Rosenberg, deve-se esforçar para fornecer dados que atendam às necessidades específicas do público-alvo. Isto é corroborado por John C. Maxwell em "Segredos do relacionamento," onde ele destaca que a eficácia na comunicação é alcançada quando a informação é contextualizada e personalizada. Portanto, os gestores de risco devem não só entender os dados que têm em mãos, mas também conhecer o contexto em que esses dados serão usados para tomada de decisões.
Exemplo prático 2: O perigo do excesso e a importância da especificidade
O excesso de informações quantitativas: Imagine que um gestor de riscos envia um relatório de 50 páginas contendo inúmeras tabelas, gráficos e cálculos estatísticos para o conselho de administração antes de uma reunião importante. O documento está repleto de termos como "valor em risco," "análise de Monte Carlo," e "curvas de distribuição," cumprindo as melhores práticas de ISO 31000 e ISO 31010. No entanto, conforme sublinhado por Carmine Gallo, a eficácia da comunicação é comprometida quando a mensagem não é simples e focada. O conselho, já sobrecarregado com outras responsabilidades, pode se sentir inundado de informações, o que acaba confundindo mais do que esclarecendo.
A necessidade de dados específicos: Agora, imagine que, em vez disso, o mesmo gestor envia um resumo de três páginas destacando apenas os riscos mais críticos e suas implicações financeiras, operacionais e estratégicas para a empresa. O gestor ainda utiliza uma linguagem acessível e fornece sugestões concretas para mitigação desses riscos. Esta abordagem é um exemplo de comunicação eficaz como destacado por Marshall B. Rosenberg e John C. Maxwell. O gestor não só informa, mas também proporciona um contexto que permite aos membros do conselho tomarem decisões informadas.
4. Dicas para melhorar a comunicação de riscos
A eficaz comunicação de riscos é tanto uma arte quanto uma ciência. Embora os padrões como ISO 31000 forneçam um arcabouço sólido para a identificação e quantificação de riscos, a capacidade de comunicar esses riscos de forma que inspire ação é igualmente crucial. Conforme destacado por autores como Dale Carnegie e John C. Maxwell, a comunicação eficaz é muitas vezes o que distingue o sucesso do fracasso em qualquer empreendimento. Nesta seção, apresentaremos 10 dicas práticas, organizadas em tópicos, que visam melhorar a forma como os riscos são comunicados em sua organização. Cada dica será ilustrada com exemplos para elucidar os conceitos apresentados e demonstrar como aplicá-los de maneira eficaz.
4.1. Dica 1: Utilizar referências compreensíveis
Contexto: Em muitas organizações, os riscos são frequentemente quantificados em termos financeiros. Embora essa abordagem seja útil para a análise interna, ela pode ser incompreensível para os membros da organização que não têm um entendimento claro da terminologia financeira. Como enfatizado em "Comunicação cinco estrelas" de Carmine Gallo, a utilização de referências que são imediatamente compreensíveis para o público pode fazer toda a diferença.
Forma inadequada: Suponha que um relatório afirma: "O risco de falha do servidor pode resultar em perdas financeiras estimadas de $200.000". Para um público com conhecimento limitado em finanças, este número pode não significar muito.
Forma adequada: O mesmo risco poderia ser comunicado de forma mais eficaz assim: "O risco de falha do servidor poderia nos custar aproximadamente o mesmo que o orçamento anual para treinamento e desenvolvimento de funcionários". Aqui, o risco é colocado em um contexto que é mais imediatamente relevante e compreensível para a maioria dos membros da organização. A técnica de usar referências comuns é algo enfatizado por Marshall B. Rosenberg em "Comunicação não-violenta".
Resultado obtido: Ao utilizar uma referência compreensível, os membros da organização são mais propensos a entender a gravidade do risco e, como resultado, mais inclinados a tomar ações apropriadas para sua mitigação. Isso alinha com os princípios de eficácia comunicativa sugeridos por John C. Maxwell em "Todos se comunicam, poucos se conectam".
4.2. Dica 2: Utilizar verbos de ação específicos
Contexto: Na comunicação, especialmente quando se trata de riscos e tomada de decisões, a clareza é fundamental. Verbos de ação específicos servem como faróis direcionais, orientando a atenção do ouvinte ou leitor e ajudando-os a entender a gravidade e a urgência de uma situação. Como Carmine Gallo ressalta em "TED, falar, convencer e emocionar", a linguagem usada deve conectar-se com o público e inspirar uma resposta.
Forma inadequada: "Existe uma chance de que os custos ultrapassem o orçamento proposto."
Forma adequada: "Os custos correm o risco de ultrapassar o orçamento proposto."
Resultado obtido: Ao substituir uma frase passiva e vaga por um verbo de ação específico, você passa de uma declaração estática para uma projeção dinâmica que requer atenção. A frase reformulada não apenas destaca o risco, mas também comunica uma sensação de urgência e potencial de ação. Essa mudança na construção verbal pode parecer sutil, mas é exatamente essa atenção aos detalhes que Falconi destaca em "O verdadeiro poder". Ao fazer essas mudanças conscientes na linguagem, podemos mobilizar equipes e inspirar a ação proativa para mitigar riscos.
Na comunicação,
4.3. Dica 3: Endereçar incertezas de forma clara
Contexto: A incerteza é uma realidade inerente ao gerenciamento de riscos. Reconhecer e comunicar essas incertezas de maneira clara e compreensível é crucial para garantir que as partes interessadas tomem decisões informadas. Como destaca Dale Carnegie em "Como fazer amigos e influenciar pessoas", a clareza na comunicação constrói confiança e evita mal-entendidos.
Forma inadequada: "Há uma possibilidade de que nossa iniciativa de negócios não atinja o ponto de equilíbrio."
Forma adequada: "O plano de negócios é conservador, com 84% de chances de ser lucrativo."
Resultado obtido: A forma adequada não só endereça a incerteza, mas também a quantifica, fornecendo uma métrica clara que pode ser usada na tomada de decisão. Isso não apenas destila a incerteza em algo tangível, mas também oferece uma visão mais otimista sobre a situação. A comunicação torna-se mais transparente e a confiança é estabelecida entre o comunicador e o receptor da mensagem.
4.4. Dica 4: Converter números em perspectivas
Contexto: Na área de segurança, muitos profissionais enfrentam o desafio de apresentar números e estatísticas sobre riscos e ameaças de uma maneira que seja imediatamente compreensível para a audiência. Como Carmine Gallo destaca em "TED: Falar, convencer, emocionar", uma boa comunicação deve ser capaz de capturar e manter a atenção da audiência. Para atingir esse objetivo, é crucial transformar dados brutos em narrativas significativas.
Forma inadequada: "Tivemos 500 tentativas de invasão em nosso servidor no último mês."
Forma adequada: "A cada hora, nosso servidor foi alvo de aproximadamente 17 tentativas de invasão no último mês, o que significa uma tentativa a cada 3,5 minutos."
Resultado obtido: A reconfiguração do dado em uma perspectiva mais fácil de visualizar torna o cenário mais palpável e preocupante para a audiência. Ao invés de apenas processar um número abstrato, a audiência agora consegue imaginar uma tentativa de invasão ocorrendo várias vezes ao longo de uma hora. Tal como Rosenberg argumenta em "Comunicação não-violenta", uma comunicação eficaz deve considerar as necessidades e perspectivas da audiência, tornando a informação apresentada mais compreensível.
4.5. Dica 5: Usar escalas humanas
Contexto: Quando apresentamos dados, especialmente aqueles em grande escala, torna-se vital tornar esses números relevantes e compreensíveis para nosso público. Isto pode ser feito através da tradução desses dados em unidades que têm significado direto na vida das pessoas. Dale Carnegie, em "Como fazer amigos e influenciar pessoas", ressaltou a importância de ver as coisas sob a perspectiva da outra pessoa para causar impacto.
Forma inadequada: "O projeto vai economizar à empresa 10 milhões de Reais ao longo de 5 anos."
Forma adequada: "O dinheiro que economizaremos com o projeto é o suficiente para construir duas escolas primárias completas."
Resultado obtido: Ao associar a economia com algo tangível e reconhecível, como a construção de escolas, a mensagem torna-se mais impactante. O público pode não ter uma noção clara do que 10 milhões de Reais podem fazer, mas muitos podem visualizar e compreender o significado de duas escolas primárias novas. Assim, a informação é processada de forma mais personalizada e significativa.
4.6. Dica 6: Reduzir o excesso de informação
Contexto: No livro "Obrigado pelo feedback" de Douglas Stone e Sheila Heen, os autores discutem como feedback excessivo ou confuso pode dificultar a compreensão e a ação. Esse princípio também se aplica à comunicação de riscos. Ao apresentar informações, especialmente aquelas que são destinadas à tomada de decisões, é essencial focar apenas nos dados mais relevantes, eliminando informações supérfluas que possam distrair ou confundir o receptor.
Forma inadequada: "Durante nosso extenso estudo, analisamos cinco anos de dados, contemplando 12 diferentes métricas, resultando em mais de 500 gráficos e tabelas, e identificamos que há um risco de 30% de não atingirmos nossa meta de vendas no próximo trimestre."
Forma adequada: "Há um risco de 30% de não atingirmos nossa meta de vendas no próximo trimestre com base em nossa análise recente."
Resultado obtido: A versão simplificada concentra-se na informação crucial, tornando-a mais digestível e direta. Elimina-se a necessidade de processar informações excessivas, o que pode levar a confusão ou perder o foco do ponto principal. A clareza resultante facilita a tomada de decisões e a compreensão do nível de risco envolvido.
Ao apresentar informações, é essencial focar apenas nos dados mais relevantes.
4.7. Dica 7: Titular suas afirmações
Contexto: No livro "Todos se comunicam, poucos se conectam", John C. Maxwell enfatiza a importância de se comunicar de maneira a criar uma conexão genuína com os outros. Uma das maneiras eficazes de fazer isso, especialmente quando comunicamos riscos, é oferecer uma clara orientação sobre o conteúdo que estamos apresentando. Isso pode ser feito por meio da utilização de títulos claros e descritivos para nossas afirmações, facilitando o processo de compreensão e retenção da mensagem principal.
Forma inadequada: "De acordo com os dados que coletamos nos últimos cinco anos, observamos que as vendas sempre diminuem no terceiro trimestre. Esse padrão se repetiu todos os anos e, com base nisso, podemos prever que haverá uma queda nas vendas novamente no próximo terceiro trimestre."
Forma adequada: "Padrão recorrente de queda no terceiro trimestre: Nos últimos cinco anos, as vendas têm consistentemente diminuído no terceiro trimestre. É provável que essa tendência continue no próximo ano."
Resultado obtido: Ao titular a afirmação, o receptor da mensagem recebe imediatamente uma ideia clara do conteúdo e da mensagem principal. Isso não apenas facilita a compreensão e a retenção da informação, mas também ajuda na organização da comunicação, tornando-a mais estruturada e acessível.
4.8. Dica 8: Use metáforas e analogias
Contexto: Metáforas e analogias são ferramentas poderosas na comunicação, pois podem transformar informações complexas e abstratas em conceitos compreensíveis e relacionáveis. Em "A arte de ler mentes", Henrik Fexeus discute como nossa mente processa informações e como certas abordagens facilitam a compreensão. Analogias e metáforas atuam como pontes cognitivas, conectando o desconhecido ao conhecido.
Forma inadequada: "A nova política de segurança da empresa é uma rede de processos e sistemas interconectados que buscam proteger nossa infraestrutura."
Forma adequada: "A nova política de segurança da empresa é como um castelo medieval. Cada processo e sistema é como uma muralha, fosso ou torre de vigia, trabalhando juntos para proteger o reino dentro."
Resultado obtido: Ao usar a analogia de um castelo medieval, uma imagem clara e tangível é imediatamente evocada na mente do ouvinte, tornando a mensagem mais memorável e fácil de compreender. Em vez de se perderem em jargões técnicos ou abstratos, os destinatários têm um ponto de referência familiar para ancorar a informação.
4.9. Dica 9: Evite jargões e termos técnicos sem explicação
Contexto: Na obra "Português descomplicado", Carlos Pimentel destaca a importância de tornar a comunicação acessível, clara e sem barreiras linguísticas desnecessárias. Muitas vezes, profissionais utilizam jargões e termos técnicos assumindo que todos compreendem o significado, o que pode levar a mal-entendidos.
Forma inadequada: "Para melhorar a eficácia da nossa rede, implementaremos uma CDN com um balanço de carga avançado e certificação SSL para melhorar a TTFB."
Forma adequada: "Para tornar nosso site mais rápido e seguro para os visitantes, vamos adicionar uma 'Central de Entrega de Conteúdo' (CDN) e outras ferramentas. Isso é como ter várias estradas rápidas que ajudam o tráfego da web a fluir mais facilmente e com segurança."
Resultado obtido: Ao explicar termos técnicos e usar uma analogia simples como a das estradas, o público pode entender a essência da mensagem sem ficar perdido em terminologias especializadas. A comunicação torna-se mais inclusiva e eficaz, garantindo que todos estejam na mesma página.
4.10. Dica 10: Seja consistente na mensagem
Contexto: A consistência é a chave para a credibilidade. No livro "Todos se comunicam, poucos se conectam", John C. Maxwell afirma que a consistência na mensagem não só constrói confiança, mas também estabelece autoridade e clareza.
Forma inadequada: Em uma reunião: "Acho que podemos considerar a expansão para o mercado europeu em 6 meses." Em uma segunda reunião, duas semanas depois: "Não tenho certeza sobre a expansão europeia; talvez devêssemos esperar um ano ou mais."
Forma adequada: Em uma reunião: "Com base nas análises atuais, nossa meta é considerar a expansão para o mercado europeu em 6 meses." Em uma segunda reunião, se as circunstâncias mudarem: "Com as novas informações que surgiram, precisamos reavaliar nosso plano de expandir para a Europa em 6 meses. Vamos reavaliar e definir um novo cronograma."
Resultado obtido: Manter uma comunicação consistente ajuda a equipe a compreender a direção e os objetivos da organização. Além disso, quando as mudanças são comunicadas de maneira clara e lógica, em vez de parecerem caprichosas ou indecisas, a equipe é mais propensa a se adaptar e a seguir a nova direção.
A consistência na mensagem não só constrói confiança, mas também estabelece autoridade e clareza.
5. Chamada para ação: como implementar essas dicas em sua organização
Implantar mudanças eficazes na comunicação de uma organização, especialmente no que tange à gestão de riscos, não acontece da noite para o dia. Porém, com um plano estruturado e a motivação correta, o processo pode se tornar mais ágil e eficaz. A seguir, um guia prático para você implementar as dicas propostas neste artigo e, até mesmo, desenvolver suas próprias estratégias:
Lembre-se: a comunicação é a espinha dorsal de qualquer organização bem-sucedida. Ao investir tempo e esforço em sua melhoria, você estará não apenas mitigando riscos, mas também pavimentando o caminho para um ambiente de trabalho mais harmonioso e produtivo.
A comunicação é a espinha dorsal de qualquer organização bem-sucedida
6. Conclusão
A gestão de riscos é uma área complexa que exige não apenas conhecimento técnico, mas também habilidades de comunicação refinadas. Como estabelecido pela ISO 31000, a "comunicação e consulta permanente" não é apenas uma etapa isolada; ela é uma veia pulsante que permeia cada etapa do processo de gestão de riscos. Ela é o canal através do qual informações críticas fluem, decisões são comunicadas, e feedback é coletado e incorporado.
Um dos grandes trunfos da humanidade, que nos diferencia da vasta maioria das espécies, é nossa capacidade de comunicação sofisticada. Somos capazes de transmitir informações complexas, expressar emoções sutis e construir pontes de entendimento mesmo quando confrontados com diferenças. Portanto, não seria sábio negligenciar essa nossa habilidade distintiva, especialmente em um campo tão crucial quanto a gestão de riscos.
Além disso, a última etapa da gestão de riscos, "monitoramento e análise crítica", ressalta a necessidade de uma comunicação eficaz. Este passo, assim como a comunicação e consulta, também se entrelaça em todas as fases do processo de gestão de riscos. O seu principal objetivo é assegurar que o sistema esteja sempre se aperfeiçoando, que os riscos identificados estejam sendo tratados de forma adequada e que novos riscos sejam identificados e gerenciados proativamente.
No entanto, para que este ciclo de melhoria contínua funcione eficazmente, a comunicação precisa ser clara, eficaz e contínua. Erros na transmissão ou interpretação de informações podem levar a avaliações imprecisas, decisões erradas e, em última análise, a consequências indesejadas.
Portanto, ao buscar a excelência na gestão de riscos, é essencial que também nos esforcemos para aperfeiçoar nossas habilidades de comunicação. Ao fazer isso, não apenas maximizamos a eficácia de nossos esforços de gestão de riscos, mas também honramos e exercemos um dos maiores diferenciais da humanidade: a capacidade de se comunicar de maneira complexa e significativa.
7. Referências bibliográficas e recomendação de leitura